有時(shí)會(huì)情不自禁地拿起筆來填寫。即便就是不填寫，他也會(huì)告訴你不要你為他寄發(fā)快件的理由，你也會(huì)明白長期以來他不要你為他寄發(fā)快件的原因，以便改變派件時(shí)的溝通策略。

      引導(dǎo)用戶做“二選一”的決定

     引導(dǎo)用戶“二選一”是一個(gè)比較好的方法。比如，先生或者小姐，我們?yōu)榱藵M足不同用戶的需求，現(xiàn)在發(fā)往同一區(qū)域的快件提供兩種服務(wù)，一種是航空件，一種是汽運(yùn)件。航空件快一點(diǎn)，價(jià)格就貴一些；汽運(yùn)件慢一點(diǎn)，價(jià)格也便宜一些。您寄發(fā)的快件是要貴一些的，還是要便宜一些的呢？當(dāng)用戶被問到要哪一種的時(shí)候，通常會(huì)朝自己寄發(fā)的快件實(shí)際需要的方向來做出選擇。這種問話術(shù)，稱為封閉式問話。相反，多項(xiàng)選擇的問話為開放式問話。封閉式問話多半有結(jié)果，開放式問話多半不了了之?？爝f服務(wù)人員在和用戶溝通時(shí)要學(xué)會(huì)多用封閉式問話。

    利用有影響的人的寄件事例，促使用戶下決心來信任你

    快遞服務(wù)人員可以對用戶說：“您同行的XX老總，我為他服務(wù)已經(jīng)有兩年了，他昨天還跟我說，他們公司的發(fā)展也有一份我為他們服務(wù)的功勞。還有您的親戚王××，從去年春節(jié)后開始選擇我的服務(wù)，一年多下來他非常滿意。”

    對那些不信任你的用戶所舉的事例一定要真實(shí)可信，甚至可以當(dāng)場打個(gè)電話讓他們聊上幾句。這樣一刺激，那些不信任你的用戶可能當(dāng)場就會(huì)改變態(tài)度。

    用心消除用戶對你的一切疑問

    用戶之所以遲遲不信任你，那是因?yàn)樗麑δ愕姆?wù)，特別是快件的運(yùn)輸環(huán)節(jié)有很多地方還感到不可信，快遞服務(wù)人員此時(shí)要特別注意安撫用戶。一般用戶心里的疑問容易通過語言表現(xiàn)出來，比如我的快件很重要，你們的運(yùn)輸中轉(zhuǎn)線路有很多不安全的地方，如果東西壞了、丟了怎么辦？面對這些問題，快遞服務(wù)人員可以把自己公司的運(yùn)輸中轉(zhuǎn)情況實(shí)是求事地告訴用戶，并且告訴他國家相關(guān)法律法規(guī)以及自己公司內(nèi)部相關(guān)責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定。

    還有一部分用戶心里有疑問，但他不表達(dá)出來怎么辦？快遞服務(wù)人員可以引導(dǎo)他說出來，比如“您是不是還有不放心的地方？”通過這種方式弄明白用戶的疑問，以便于一一給以解答和說明。

 

    向用戶打出取得信任的王牌

    爭取得到用戶的信任，經(jīng)常使用的王牌就是先寄快件后付費(fèi)，通常就是快遞業(yè)務(wù)賬款的月結(jié)。亮出這張王牌的前提條件必須是規(guī)模用戶，既然是王牌就一定要到最后才能亮出來，一旦亮出就要讓用戶感到你是真實(shí)可信的，不再有什么可擔(dān)心的事。

    快遞服務(wù)也是一項(xiàng)需要注意技巧的工作，如果快遞服務(wù)人員在收派快件的時(shí)候，能夠掌握與用戶的溝通技巧，那么取得用戶的信任就會(huì)成為一件輕而易舉的事。在為用戶提供收派快件服務(wù)的過程中，除了利用以上幾種方法取得用戶的信任以外，快遞服務(wù)人員要特別注意練習(xí)說話技巧。快遞服務(wù)人員之間可以模擬各種各樣的用戶進(jìn)行情景訓(xùn)練，雖然各個(gè)公司都有一套快遞服務(wù)說詞，快遞服務(wù)人員還可以在公司說詞的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和自己的表達(dá)需要，擬定一套自己特有的快遞服務(wù)說話術(shù)。

    快遞服務(wù)人員要注意分析用戶不信任自己的原因，任何快遞服務(wù)人員都不是收派一次快件就能夠得到用戶信任的，但你要是長期得不到用戶的信任，就必須要冷靜分析查找原因。為什么他信任同行競爭對手而不信任我，一定要全力避免被反復(fù)不信任。